医患纠纷处理中的“视、触、叩、听”

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顾 翔 曹严勇 周海森 黄 刚 周 晓

南京市溧水区人民医院医务科,江苏南京 211200

[摘要] 医患纠纷的处理是一种特殊的沟通交流。我们在处理时面对的往往是不同气质性格、认知能力、情绪状态、心理需求的患者及家属,因此处理方式必须因人、因时、因地而异。医患纠纷的处理可借用临床查体的“视、听、触、叩”四字形容,具体表述为:视:望其形,识其本;听:闻其声,察其意;触:触其需,引其决;叩:叩其身,保其利。“视、听、触、叩”包含了深刻的内涵和无限的外延,希望能更好的解决医患纠纷,为构建和谐社会努力。

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关键词 ] 医患纠纷;处理

[中图分类号] R-051   [文献标识码] A   [文章编号] 1672-5654(2014)02(c)-0188-02

医患关系是医务人员与患者在医疗诊疗过程中产生的一种特殊关系。近年来,随着医疗技术力量和卫生资源分布不均、医院管理薄弱、部分医务人员服务态度欠佳、新闻媒体对医患纠纷的炒作、患者要求过高、医闹事件发生,医患之间的矛盾愈发尖锐,给正常的医疗秩序带来了严重的影响。

笔者自临床科室调至医务科工作近两年,参与了不少医患纠纷的处理,深刻体会到医患纠纷处理的困难。其实,医患纠纷是一个世界性问题,不仅中国等发展中国家有,日、美等发达国家同样有。好在许多国家在如何科学处置医患纠纷方面已先走了一步,获取的经验或教训都可供我们借鉴。结合笔者以往的临床工作,就医患纠纷处理的方式方法,谈一些粗浅的认识和体会。

医患纠纷的处理实际是一种特殊的人与人之间的沟通交流,我们在处理医患纠纷时,面对的往往是不同气质性格、不同认知能力、不同情绪状态、不同心理需求的患者及家属,因此医患纠纷的处理方式绝无成法可循,必须因人而异,因时而异,因地而异。然而,医患纠纷的处理还是有一些基本的原则与方法。笔者认为医患纠纷的处理与医学诊断有较多相似之处,借用临床查体的“视、触、叩、听”四字尚且贴切,且较容易为医务人员所接受和掌握,只是顺序需调整为“视、听、触、叩”。

1 视:望其形,识其本

当我们与患方初次接触时,首先应全面观察,观察其所有纠纷参与者的衣着打扮、形象面貌、行为举止、言语谈吐。根据初步的观察,我们应以最快捷的方式了解其气质性格、认知能力,把握其情绪状态及心理需求。通过观察,我们既可以找出家属中的“领导者”,以其为突破口重点沟通协调;也可以初步判断医患矛盾的尖锐程度,以便及早汇报上级领导及公安机关,避免事态扩大,更好的保护人身、财产安全;更可决定后续谈话的方式方法及技巧。

当然,这种观察所得到的初步印象往往与实际情况存在一定的偏差;另一方面,患方的气质性格往往相对稳定,认知能力也会随着矛盾的钝化、沟通的深入及情绪的稳定而有所提高。因此对于患方的观察必须贯穿于整个纠纷处理的过程,并根据情况随时调整协调沟通的方式方法。

“视”的关键在于观察判断能力。这方面的能力必须通过对心理学、经济学、社会学的学习,并将理论知识应用于实践中,在实践中不断的总结经验,提高自身的观察判断能力。

2 听:闻其声,察其意

在医患纠纷处理过程中第二步是听。倾听,就是多听患者或家属的说话,这时我们必须做到诚恳、耐心、认真、仔细。我们要努力为患方营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。同时对患方提出的各种各样问题要谨慎思考、耐心解释、不卑不亢,切忌简单粗鲁,敷衍了事。

通过“听”,可以做到以下几点:①延续“视”的过程,结合通过“视”获得的信息,对患方气质性格、认知能力、情绪状态、心理需求做出更为准确的判断,指导下一步沟通的方式方法;②最大可能稳定患方的情绪,使其内心的激动、焦躁、愤怒和不满,得到理性的宣泄和释放;③与患方建立良好的信任关系,提高沟通的效率,保证沟通的效果;④了解患方的认识误区,为进一步沟通提供内容上的指导;⑤探清患方的真实需求,包括患方所希望的解决方式、赔偿额度等。

“听”的关键在于态度的诚恳。当然,在“听”的过程中,须保持良好的心态,自动过滤掉患方不文明的、带有人身攻击性的语言,引导患方接受医方客观、正确的观点,最终获得患方对你的信任,这往往是决定医患纠纷能否顺利解决的关键。同时还须做到慎言,切忌急躁而随意回答患方提出的问题,导致双方分歧加大;更忌表现出漠不关心,或随意、粗暴的打断患方表述,甚至根本不听患方意见,简单、程序化的告知。

3 触:触其需,引其决

经过“视、听”过程,在掌握了患方的各种信息后,医务人员应当单刀直入,向患方表达纠纷处理的主题,即“触”。 在与患方接触的过程中,医方应适时告知患方相关的医学知识,引导患方接受医方客观、正确的观点。表达的方式可有以下几种:①如纠纷无明显的不良后果,患方以心理诉求为主时,医方应诚恳的沟通道歉,及时化解矛盾,获得患方的理解;②如纠纷存在不良后果,医方存在一定的过错,患方希望的解决方式或得到的赔偿合情合理,医方亦应态度诚恳,合理把握解决纠纷的时机,妥善处理;③如医患纠纷中医方不存在过错,不良结果为疾病的自然转归,或患方提出的赔偿金额或解决方式荒谬无稽,则医方应果断的拒绝,但仍然需要通过正确的方式,引导患方理性思考,作出有利于解决矛盾及纠纷的决定。

“触”字的关键在于触探患方解决纠纷的心理底线,并引导患方作出有利于矛盾解决的决定。医患纠纷解决过程中医患相互沟通的特殊点在于沟通的不平等性。在沟通过程中医务人员往往还是起到了主导作用,所掌握的信息远远多于患方,然而患方却掌握着纠纷解决的决定权。这就要求处理纠纷的医务人员正确把握尺度,既不能在纠纷解决过程中丧失主动权,被患方牵着鼻子走,又不能方法简单粗暴,导致矛盾升级,难以处理,甚至造成群体性事件,导致公共财物安全及人身安全遭受损失。这种把握尺度的方式就是引导。

4 叩:叩其身,保其利。

最后,也是最为重要的,就是在医患纠纷处理的整个过程中,必须始终把保护患方的正当利益放在首位。既要站在患方的角度思考问题,做到换位思考,真正理解患方承受的痛苦和面临的困难;也要尽量减轻患方的生理、心理创伤,从根本上保护患方的正当利益;更要尊重客观事实,把握住医患纠纷解决中主体平等、双方自愿、等价有偿的原则。只有这样才能得到患方的尊重和认同,才能引导患方作出真正有利于解决纠纷的决定,只有这样才能提高和改善医患纠纷解决的效率和效果。

“叩”字的关键就是 “以人为本、一切以病患为中心”的服务理念。这既是医务人员应当具备的最基本的道德素养,也是衡量和推动医院持续发展的动力,更是顺利解决医患纠纷的思想保证。

“视、听、触、叩”看起来只是简单的四个字,却包含了深刻的内涵和无限的外延,说起来很简单,而真正能理解其精髓,做到融会贯通却是着实不易。寥寥数千字,远不能说透医患纠纷处理中的奥妙。笔者也只是通过在医务科的工作经历,谈一谈自己的理解和体会。希望各位同仁能更好的解决日益增多的医患纠纷,为构建和谐社会贡献自己的力量。

(收稿日期:2013-12-07)

浏览次数:  更新时间:2015-09-18 13:36:53
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