智慧酒店建设中存在的问题与解决对策研究

日博体育 www.sh-shunnai.com 骆王丽

智慧酒店作为一个全新的概念,目前国内外学术界、业界尚没有形成统一的定义,相关研究也尚未形成体系。本文基于对杭州高星级酒店智慧化建设的调查,分析智慧酒店发展存在的问题,提出了智慧酒店建设的对策。

一、智慧酒店发展现状

在世界上,科技化与高智能早已变成了评定高档酒店的一项基本指标,力求高档酒店全都能够积极地把高科技与高智能融合到服务与发展管理中。智慧酒店则体现出了今后本项行业的经营情况。现在智慧酒店早已变成了高档次酒店的主要经营目标。类似于一些等级较高(诸如四星及五星等级)的酒店按照《旅游饭店星级的划分和评定》(GBT14308-2011) 的规定,关于建设的章节中也已符合智慧饭店的一些科技化要求,例如数字电视以及互联网信息查询等。

二、智慧酒店的表现形式

(一)智慧酒店服务

智慧服务在酒店中起到的作用是核心性服务,是推动酒店发展的主要因素。基本上展现为智慧酒店使用智慧化的方式对消费者进行服务,更具体地符合消费者在智慧酒店中的一切需求,在改良智慧酒店服务品质的时候,提高其的消费理念。现在,“智慧酒店服务”的主要发展目标有智慧客房方案的研发、国际消费者服务门户等方面。

(二)智慧酒店商务

智慧酒店商务指的则是在旅游电子与移动商务的前提上的深入拓展的,是智慧酒店全面使用智慧服务进行商务活动的一项全新商务服务形式。基本上指的则是结合使用每一项智慧化的方案展开例如电子商务以及移动商务等相关的商务性活动,来体现出其的智慧化,进而做出更高层度的商务价值。从酒店的需要方面来考虑,智慧酒店商务的主要发展项目包含交互式智慧酒店经营理念、智慧酒店行业同盟与酒店商品的网络销售等方面。

(三)智慧酒店管理

在智慧酒店的管理理念中,关键是针对于酒店的每一项管理,主要指的是结合使用高智能的方式对酒店实行智能化监管,全方位提升监管质量,创制出有效益的管理水平。其对酒店的产品质量和发展情况起到决定性作用。使用高智能技术监管来提高酒店的管理能力,是酒店行业可持续化发展的前提。除此之外,融合其它酒店先进的管理模式和经验,从提升服务水平、强化管理理念的方面考虑,智慧酒店管理的主要发展目标是智慧的前厅、餐饮、客房管理系统和便捷式的店客互动服务系统。

三、智慧酒店发展存在的问题

(一)智慧酒店产品设计有待加强

以酒店客房智慧系统为例,智慧客房的建设,主要涉及到客房照明控制系统、能源节约控制系统、酒店娱乐交互系统、酒店电子商务操作系统和客房门铃可视系统。国内酒店在客房产品智慧化方面的进展情况与发达国家相比还存在一定的差距,具体表现为智能化系统使用率较低,且智能化水平良莠不齐。在调查杭州的30 家酒店中(其中五星级4家,四星级6家,三星级及三星级以下20家),已完成智慧客房建设或者改造的酒店共5家,约占15%左右,而且多聚集在高层次的四、五星级酒店。前述五项智慧系统都已实现的酒店更是少之又少。不少高星级酒店管理层虽然对客房智慧化改造持肯定意见,但受短暂性经济收益的影响,仍未作出最后的决定。

(二)数据管理能力较差,信息处理和共享能力低

1、酒店数据的意识缺失、渠道狭窄

大数据时代下酒店的机遇就是把信息技术作为酒店的核心竞争力。在这种背景下,谁首先占有数据,谁就在发展与竞争中占得先机。酒店是客人消费信息与数据相对集中且易于收集的企业,因为客人从入住到离店期间产生的数据都会被保留下来。以当前我国保有的酒店数量来看,数据的“规模化”已毋庸置疑。以杭州的酒店业为例,酒店明显缺乏对数据进行收集整理和分析的意识,甚至误解数据的收集是侵犯客人的隐私,直接导致大量有效数据的流失

2、酒店对数据挖掘深度不够

笔者就杭州高星级酒店对于数据的深层挖掘进行调查发现,酒店不重视数据预测分析的现象几乎是行业的通病。现有的数据仅作为部门报表的制作等相关汇总和后期服务改进的一些典型案例使用,深层次挖掘分析明显不足。

(三)智慧酒店建设各自为战,缺乏统一标准

自2011年国家旅游局划定首批“智慧旅游试点城市”,南京、苏州、宁波、北京等地的智慧旅游建设积极行动起来,并取得了显著成绩。全国各地对发展智慧城市、智慧旅游、智慧酒店的呼声不断,业界不少人士也跃跃欲试,但就当前发展情况来看,智慧旅游发展尚缺乏统一的评价标准,与[本文来自于日博体育 www.sh-shunnai.com]相伴而生的智慧酒店建设也是各自为战。

(四)智慧酒店未融入智慧旅游及智慧城市建设

智慧酒店是随智慧城市、智慧旅游建设而兴起的,然而,现实中智慧酒店建设存在的普遍问题是并未和所在地区的智慧城市和智慧旅游建设形成良好的对接。酒店的内部信息更新跟不上外部信息的步伐,尤其在酒店的营销管理方面,依然单打独斗而不依赖城市智慧旅游的统一营销平台。这样会阻碍酒店与外界的信息交流,乃至阻碍酒店智慧化建设。

四、智慧酒店发展的对策

(一)以智能化产品和服务满足顾客个性化需求

以顾客智能化的体验为核心的酒店智能化产品设计是智慧酒店发展的首要任务。顾客借助便携式的互联网终端系统一站式完成酒店的入住、住店期间的智能消费、智能的客店交互系统等贴心的智能化服务所体现的不仅仅是技术带来的全新感受,同时还能融入各种个性化服务的理念,是提高酒店服务质量的前提条件。

当人们与智能手机形影不离,智慧酒店可研发专属的手机APP,满足顾客对移动终端的依赖。借助手机APP,顾客能够对酒店客房内的设备进行智能化控制;此外,例如酒[本文来自于日博体育 www.sh-shunnai.com]店的客房清理、客房服务、叫早服务、设备租赁服务等,都可以通过手机APP来实现服务请求。酒店也可借助给服务员配发的专属手机上的APP,实现精准高效的服务。

(二)构建智慧酒店人才培养机制

智慧酒店人才的培养机制不同于传统酒店,必须要根据智慧酒店的运营状况进行创新。在实际操作时,可以引进国外智慧酒店人才培养的成功经验,并结合我国酒店业的特殊性和智慧酒店发展的现状来形成一套具有自身特色的智慧酒店人才培养机制。培养既拥有酒店管理基础理论知识和实际操作技能,又拥有现代科技使用能力和良好的沟通协调能力的综合型人才。

(三)制定智慧酒店规范化标准

1、注重数据规范化建设,夯实工作基础

目前,首当其冲需要解决酒店行业现有的数据标准化建设。数据标准化建设不能让酒店独自背水作战,必须由旅游或酒店行政管理部门引导或者由行业协会来制定,统一酒店行业的顾客数据格式,确保行业内各酒店的数据可以兼容共享,提高数据的利用价值。智慧酒店数据标准化,需要政府或行业协会宏观统筹现有的数据使用格式,避免行业系统收集的数据仅为自身服务,导致数据无意义的收集。因此,加强酒店行业数据的标准化建设,夯实数据的格式规范等基础,使建立在数据之上的酒店智能化建设真正得以实现。

2、制定酒店智慧化建设标准,有效促进酒店智慧化的建设

酒店的智慧化建设或者改造总体投资大、成本回收周期长,因此需要科学合理的规划,依据智慧酒店建设标准,有序建设。合理借鉴国外优秀的智慧酒店建设经验,结合我国信息化发展的实际水平及酒店自身实际情况,在酒店的管理和对客服务系统等方面制定智慧化的建设标准,不仅有利于行业形成统一的认识,而且也有利于客人高效率的使用智慧系统,快速推进酒店智慧化的普及进程。

(四)融入智慧旅游与智慧城市,实现平台共享

作为旅游“食、宿、行、游、购、娱”中的“住”,智慧酒店的建设不应是孤立的。酒店智慧建设的目的是实现信息的共享,即酒店既要准确吸收外部更新的信息又要将酒店收集整合的信息资源共享给旅游者旅游活动过程中的其他服务企业。智慧酒店积极融入智慧旅游与智慧城市,能有效实现酒店智慧化建设的目的,还能助推智慧旅游整体水平的发展。

(作者单位:浙江长征职业技术学院)

浏览次数:  更新时间:2016-10-01 08:51:01
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