谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系

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王 苗 王艺菲

服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为,是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务,我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提,也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心,具体表现为:员工要微笑待客;时刻注意、满足客人的需求;热情周到;亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务,培养忠诚的顾客。本文从服务意识的含义、形成、表现、重要性四个方面对其作了简要概述;从整个酒店行业员工服务意识的对酒店竞争力的影响出发,酒店员工服务意识的现状进行了分析;此外还举例说明了酒店员工服务意识存在问题的原因;最后对酒店员工服务意识存在问题的给出解决对策。

一、服务意识的概述

(一)服务意识的涵义

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度的问题,往往认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;对于酒店行业来说,有了以酒店为家、站在客人的[本文来自于日博体育 www.sh-shunnai.com]角度思考问题的精神,就会有强烈的服务意识。不[本文来自于日博体育 www.sh-shunnai.com]管是酒店还是其它企业组织整体,服务意识逐渐形成了一个组织的内在的核心竞争力。

(二)服务意识的形成与表现

凡是有人类生存的地方,必有服务行为。服务活动是随着人类的诞生,随着人类的发展而发展。人类发展是也是一部服务关系演化的历史。它体现着一种以互助精神为特征的人际关系。

从20世纪开始,服务作为一门产业而迅速发展起来,第三产业的概念也由此而生,这是划时代的变革。它标志着,服务不仅是社会的、精神的,同时也具有了经济的、物质的特征。它发展了传统的助人观念,冲破了旧有的低级劳务意识的束缚,进而成长为今日人们经济生活中不可缺少的一部分,成长为一个最有前途、基础最雄厚、市场范围最广泛的产业。于是现代服务意识也就产生了。现代服务意识是现代社会产生结构变化的表现,是市场经济价值观念的表现,也是现代文明的基本准则和标志。具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出 “以别人为中心”的倾向。

(三)服务意识的重要性

随着市场经济的发展,也带来了酒店竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。要想达到和做到这些,酒店必须充分重视员工服务意识的养成。其意义可以用三点来概括:

第一、酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。

第二、酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。

第三、酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。

享受与满足。

二、酒店员工服务意识的现状

酒店所提供的服务是全方位多样化的,包括:前台服务,礼宾司服务,客房服务,送餐服务,洗衣服务,叫醒服务,水疗服务,宴会服务(中西餐服务,会议服务),提供泊车位服务等等。酒店内部员工对于服务意识也有着不同的理解和实行。

以深圳市某国际五星级酒店为例的数据发现,2011年的各个月份相比较,酒店的宾客满意度指数越高,其酒店的住房率也就越高,也就是说明了酒店客房的出租率是与客人的满意程度息息相关的,酒店的员工服务意识越强,宾客的满意程度就越高;宾客的满意程度越高,酒店的生意就越好,酒店在市场中得占有率和市场增长率就越高,酒店的竞争力就越强。这是一个完全成正比例的关系。因此,可以得出的结论是:酒店员工的服务意识直接影响了酒店的竞争力,两者是成正比例的关系。

三、员工服务意识存在问题的原因

随着市场的变化,客户消费的理性化,对服务要求的多样化,仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。据观察,大多数服务员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段,缺乏创新意识和主动服务意识。其原因具体体现在以下几个方面:

(一)酒店服务人员的素质参差不齐

目前,酒店行业正处于发展阶段,员工整体素质参差不齐,且入行门槛较低,专业人才体系无法建立,降低了员工的综合素质水平。此外,酒店缺乏对员工的持久培训,没有随着外部环境的变化和顾客需求的变化再进行针对性的培训,导致服务人员的素质得不到提高。

(二)酒店服务人员的流动性大,导致员工素质不高

首先,一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想,认为服务是低层次的工作,因此很少有人把服务当成自己的事业来做,所以酒店是流动性最大的一个职业;其次,因为进入酒店行业的门槛相对较低,很多管理者认为员工不愁找不到,而任意辞退员工。员工得不到尊重和重视;再次,酒店行业门槛低,所以基本工资水平总体偏低。而且酒店服务人员的工作强度大,使很多人才身心疲惫。种种原因,使酒店难以吸引高素质的管理人才,高素质员工的流失情况也较为严重,员工的整体素质也难以提高。

(三)对顾客需求认知不够

台湾五星级酒店的教父,亚都酒店的总经理严长寿先生说:“服务的精髓在于了解顾客的最爱”。但是深圳大中华喜来登酒店的员工对认知顾客的需求还不够全面,市场意识淡薄。员工在为客人提供服务时局限于自己设定的框框,按自己的思维模式,以习惯性的眼光看顾客。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。

(四)员工自我意识强烈

过强的自我意识的员工永远不会认错,辩解或推卸责任成为了行为习惯,而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌,无法真正认识到服务对酒店发展的重要性,无法发自内心的接受服务对象。无法换位思考,多站在客人的立场上去想问题。

(五)酒店部门间服务管理协调性较差

酒店服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在酒店管理中,部门管理者更注重的是本部门的业绩,常忽视与其他部门的合作,也容易形成了服务意识的障碍从而影响酒店的服务的竞争力。

四、员工服务意识存在问题的解决对策

(一)进一步提高酒店员工的综合素质

酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况,进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度,制定较为完善的、科学的用人机制。而对于已经招聘的综合素质较低的员工,全面提高综合素质是关键,还应加强酒店员工的业务技巧、外语沟通能力,一集信息化系统管理知识培训,而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动,才能更有效、持久地确保酒店员工的服务意识水平。

(二)提高员工满意度

酒店要想提高员工满意度,必须制定人才吸引策略,建立健全的用人机制与激励机制,吸引、留住人才。

1、提高员工薪酬福利水平。全面保障和提高人才的基本工资和社会医疗保障,增强人才对企业的归宿感和责任感,从而减轻人才的生存压力。

2、其次,提高人才竞争力。管理人员应重视人才的竞争力和人力资源投资,为人才个人能力的培养创造条件。员工对酒店有了一定得归属感,从而也使得自身的服务意识有所提高。

3、建立相互忠诚模式。服务意识强的员工会拥有自己忠实的顾客群体,而忠诚的员工在工作中将能学会如何增强服务意降低成本,这样就能丰富给予客人的价值内涵并且产生卓越的生产力。

(三)强化酒店员工的整体服务意识

服务质量管理是酒店日常管理的重心,全体员工都应具有高水平的服务质量意识,这将直接影响酒店经营活动。同时,酒店员工在行动上也要认识到服务管理质量工作的重要性,强调服务质量管理在酒店实践中的应用,将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来。

(四)注重客人需求和感知价值

员工应该对顾客的需求更加敏感,更加灵活多变,更加擅长创新,为顾客提供更加广泛的选择,去满足其高度个性化的需要。关注客人需求和感知价值是酒店服务质量改进的关键,面对客人日益变化的消费观念和需求,只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢。同时,酒店在满足客人多层次的需求的基础上,还应注重顾客感知价值,即客人在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望,在接受服务后,客人会把服务的实际情况和预想情况进行比较,只有当感知的服务达到或超过期望的服务时,也才能意味着酒店提供了高质量的服务。

(五)确保酒店各部门的内部协调性

酒店各部门的协调和统一发展是提升服务意识水平的重要因素,各部门之间应该注重合作与沟通,包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通,以形成默契的配合。同时,酒店业属于劳动密集型行业,一些部门的劳动重负量较大,容易导致员工过度疲劳或是迟钝倾向,可以实行部门间的岗位轮换制,也就是实施交叉培训进行有效调节,施行交叉培训,可以增进彼此的了解,出现问题时容易换位思考,有利于提高工作的协调性,以加强与其他部门的协作。另外,还可以通过企业文化的培养,各部门员工形成共同的价值取向,使员工之间,部门之间形成一个合作团结的整体,共同提升 服务意愿,进一步提高酒店服务质量的效率和质量水平。

五、结论

通过对员工服务意识的研究分析,可以看出该酒店员工的服务意识缺失存在了一些问题,这是酒店面临长久发展的严峻考验,也是我们国家大多数酒店共同要面对的考验。针对员工服务意识进行分析,以例带面,分析了绝大部分酒店员工服务意识共同存在的问题。当前导致员工服务意识不强的原因主要是酒店员工的素质不高,员工的流动性大,对客人需求缺乏分析等原因造成的,但最根本的原因是没有真正意识到服务意识重要性,没有建立全面的服务管理系统。本文认为酒店应当从客人的实际需求出发,从员工自身意识出发,来增强整个酒店的服务意识。

(作者单位:大连财经学院)

浏览次数:  更新时间:2016-10-07 09:12:40
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